This life

Optimera kundresan i din e-handelsbutik.

This life

Optimera kundresan i din e-handels butik

Har du redan satt upp en kommunikationsstrategi som förmedlar ditt varumärke till din målgrupp? Om svaret är ja – Glöm den! Istället bör du fokusera på att optimera mikro-målen på din webbplats för att förstärka upplevelsen för alla kunder – Oavsett vart de befinner sig i kundresan.

Erfarenheter är viktigare än produkterna, eller rättare sagt, erfarenheterna är produkterna.

Människor delar allt mer med sig av sina erfarenheter med hjälp av företag och deras produkter. Vi kan antingen välja att ta plats och vara med och skapa erfarenheterna från kundernas perspektiv, eller vara reaktiv och försöka kompensera kunderna för dåliga erfarenheter.

Under 2017 förväntas 50 % av de konsumentprodukter som köps på nätet vara helt beroende av innovativa konsumentupplevelser.

Precis som I verkliga livet handlar kundens digitala upplevelser med ditt varumärke om resan. Frågan är varför dagens e-handels experter förespråkar att fokus bör ligga på konsumentens resa snarare än konsumentens livscykel?

Fokusera på konsumentresan, glöm livscykeln

En lyckad upplevelse handlar om att försäkra sig om att kunden faktiskt uppskattar att shoppa i just din e-handels butik. En lyckad upplevelse kan uppnås genom att erbjuda rätt sorts produkter och se till att produkterna finns tillgängliga för kunden. Och när kunden har frågor – se till att någon finns där för att svara på dem. Detta gäller över alla kanaler som ett call-center, online chatt, e-handel versus fysisk butik eller omnikanal.

Att optimera konsumentens upplevelse är en svår uppgift som många företag strävar efter att prioritera, men endast ett fåtal har tiden eller resurserna för att faktiskt lyckas.

Många företag lägger fullt fokus på att få in nya kunder, istället för att skapa förståelse för och optimera kundupplevelsen. Ett vanligt argument är att det är billigare att behålla befintliga kunder. Så om vi ska bryta ner kundresan; vad ska du egentligen prioritera?

Hur ser upplevelsen ut för dina kunder?

Om du frågar Google, brukar de hävda att det finns fyra nyckel “micro-moments” att överväga när du ska designa en fulländad kundupplevelse.

Dessa micro ögonblick är antingen relaterade till: besökarens väg att upptäcka din produkt eller kundens väg till att köpa din produkt.

Identifiera dina personas

Innan du börjar skissa fram besökarens väg från upptäckt till köp är det fördelaktigt att identifiera personas. Att vara medveten om dina olika målgrupper och bryta ner dem till varsin person medför en tydlig bild över hur de agerar och vad de värdesätter under kundresan. Framförallt kan det hjälpa till att identifiera de olika utmaningar varje enskild persona möter under vägen till att genomföra ett köp.

Även om det kan vara ett tidskrävande arbete, blir det framtida arbetet betydligt enklare. Nu har du ett underlag för att designa kundresan och du vet exakt vilka olika typer av kunder du behöver tillfredsställa längs vägen.

Intervjua dina besökare!

SilverPop, ett stort IBM-företag, förklarar att identifieringen av personas hjälper dem att förstå deras kunder på ett helt annat sätt. Genom att intervjua de besökare som utfört ett köp på webbplatsen kan de enkelt dela upp kunderna I olika målgrupper ock förstå vilka utmaningarna var:

  • Varför sökte de efter produkterna som de köpte på webbplatsen?
  • Hur samlade de information om produkten innan de köpte den?
  • Vilka kriterier hjälpte dem att besluta sig för att köpa produkten?
  • Vilka konkurrenter besökte de under utvärderingen av produkten?
  • Varför valde de din webbplats?
  • Hur upplevde de webbplatsen när de köpte produkten? Vad kan förbättras?

Så snart du upptäcker samband mellan dina kunders svar kan du börja skissa fram personas. På samma sätt som med kundresan, är det alltid bäst att börja I en liten skala och prioritera de mest väsentliga personas för ditt företag.

Det är inte ovanligt att vissa personas har liknande kundresor. Fokusera på den viktigaste kundgruppen och deras kundresa och bygg sedan på med mer insikter längs vägen.

Nu när du har identifierat dina personas är nästa steg att analysera den information du fått fram, gärna tillsammans med den interna information du redan har om dina kunder för att skapa en bättre och djupare förståelse. Försök att ta reda på hur och var informationen överlappar. På så vis kan nya insikter komma fram och hur du kan använda din webbanalytiska data annorlunda.

Skapa en karta över den digitala kundresan

Varje karta som föreställer den kundresa du skapar, bör vara specifik för just dina produkter och bör även ta hänsyn till dina målgruppers mest kritiska träffpunkter.

Identifiera dessa träffpunkter som dina kunder mest troligt kommer att interagera med. Glöm inte bort att identifiera utmaningarna som dina kunder kommer att behöva klara sig igenom. Här gäller det att komma på lösningar som tar bort alla hinder och som gör kundresan så smidig som möjligt.

Nu när du har samlat in all information och har organiserat dina idéer är det dags att börja skissa upp din användarvänliga design.

Enkelt är nyckeln

Krångla inte till det, välj alltid den enklaste vägen. Dina kunder vill snabbt och enkelt få en överblick över dina produkter och vägen till köp ska vara tydlig. Ge dina kunder den information de behöver – när de behöver den.

Kombinera personas med ditt varumärke

Att din kundresa ska ta hänsyn till dina kunders behov är en självklarhet, men glöm inte heller bort dina affärs- och varumärkesmål. Låt ditt varumärke genomsyra hela webbplatsen och inte minst kundresan.

Börja med den viktigaste kundresan och utöka sedan med fler insikter. Du kommer då att vara bättre utrustad för att demonstrera värde internt för din chef eller ledning som ska godkänna dina nya idéer att optimera kundresan.

Vikten av uppföljning

Att kartlägga och skissa upp kundresan är en ganska fruktlös insats utan att följa upp och mäta resultatet. Lär dig från dina kunders beteende och låt det finnas med som underlag för framtida beslut om förändringar på din webbplats design. Dokumentera noggrant hur kundernas beteende förändrats och var beredd på att ständigt jobba med förbättringar.

Som det gamla kinesiska ordspråket lyder; “En resa på flera tusentals mil börjar med ett steg”

Vi önskar dig lycka till med att börja designa din digitala kundresa och vi är säkra på att du både kommer bli förvånad och få gamla insikter bekräftade när du börja kartlägga dina kunder och deras upplevelser.